“Ole meie külaline”

Klienditeeninduse täiuslikustamise kunst.

Veel enne kui Tom Peters ja Bob Waterman kirjeldasid Walt Disney loodud Disneylandi oma kuulsas raamatus “Täiuslikkuse otsingul” (“In Search of Exellence”), oli maailma populaarseim puhkekompleks saanud parimate äripraktikate etaloniks. Oma viieteistaastase ajaloo jooksul on Disneylandi koolituskeskus Disney Instituut vastu võtnud ärijuhte pea kõigist tööstusharudest üle terve maailma, kes on tulnud õppima tipptasemel klienditeenindusega ettevõtte kogemustest. Disney Instituudi arendusprogrammi läbimine on inspireerinud  organisatsioonide juhte mitte ainult tegema muudatusi oma äritegevuses, vaid ka nägema oma probleeme täiesti uues valguses. Külastades Disney Instituuti leiavad nad üsna pea, et neil on Disneylandiga rohkem ühist, kui osati arvata. Kõik organisatsioonid püüdlevad sama eesmärgi poole: teenindada inimesi, kes nende tooteid ja teenuseid ostavad. Ükskõik kas neid inimesi nimetada klientideks, tellijateks, valijateks või, Disney-keeles külalisteks – organisatsioonid peavad rahuldama nende ootusi või nad riskivad neid kaotada. Käesolevas raamatus on esma-kordselt põhjalikult käsitletud üht äritegevuse olulisemat elementi – kvaliteetset teenindust -, mis peitub Disnelandi maagia taga.

Viimase 15 aasta jooksul on tuhanded professionaalid enam kui 35 riigist ja 40 tööstusharust osalenud Disney Instituudi korraldatud programmides ning õppinud, kuidas kohandada Disney lähenemist oma organisatsioonides. Raamat näitab edusamme, mida need ettevõtted on teinud, ja valgustab võtmeprotsesse ning praktilisi tehinkaid, mida kasutades on Disney olnud usaldusväärne ja tuntud kaubamärk terves maailmas juba 75 aastat.